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瘋狂賣客東京自由行機加酒評價,客服回應來文照登,及購買前的注意事項。

分類:林氏璧碎碎念 @2014-06-11 | 瀏覽數
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昨天我不小心看到PTT上有一篇抱怨文,
[心得]絕對不會再購買的 瘋狂賣客東京自由行五日
時間Mon Jun 9 14:44:00 2014

是針對瘋狂賣客這個網站的便宜東京自由行機加酒行程的。我當然也看到過他們的價錢過,我也有心動過,不過根據我的瞭解,他們之所以可以有這麼便宜的機加酒組合,就是類似所謂的湊團票,把最後一刻沒有人買的團票集中賣出,本來就是要到最後一刻才能決定是否成團,且應該會有無法成行,被更改航班,甚至更改旅館的風險,因此買的時候大家也應該要有心理準備。

且其實在PTT日旅板上找一下評價,類似的狀況可能並不是特例(持續更新中@@)。
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Re: [請益] 瘋狂賣客東京自由行的評價
Re: [請益] 瘋狂賣客東京自由行的評價
Re: [心得] 不愉快的經驗 瘋狂賣客(全美旅行社)東京自由行五日
Re: [請益] 瘋狂賣客東京自由行的評價

於是我就在臉書上分享了這個訊息,且引起了很多朋友的回應,當然有好的也有壞的。我覺得客服這種事情就是,沒遇到事情就很ok,但如果有一個老鼠屎,好不容易建立的形象很容易毀於一旦的。

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其後,瘋狂賣客的公關聯絡上我來解釋,說那位客服已經被開除了,且有向當事人道歉。希望我可以做後續的追蹤報導平衡一下。以下我就全文貼上他們對於此事的處理和回應(有簡易版,還有完整版),給大家參考。我個人不做任何評論。

簡易版說明:
關於PPT 網友對瘋狂賣客旗下全美旅行社的攻擊

瘋狂賣客提出嚴正的處理,並對消費者做出友善的安撫

瘋狂賣客對於網友所提出的客服態度不佳的同仁,已進行嚴厲的懲處並開除該同仁

對於感到委屈的客戶,瘋狂賣客高層致電給該名客戶,因造成該狀況感到抱歉,並於6/11寄出禮品聊表歉意。

消費者對於瘋狂賣客的善意處理表達滿意,並願意原諒當時僅為客服人員個人的情緒不當所造成消費者的不悅, 表示能夠諒解.一切總算圓滿落幕!


完整版說明:

狀況說明: 該客戶為6/13出發,因飯店部分有異動,導致該出發日之LIST(飯店憑證.機票代號…等資料)一直到6/9(一)上午完成確認,約6/9中午左右陸續寄mail于該日旅客,接著客服6/9下午陸續聯絡該日出發客戶告知飯店異動等訊息,但該客戶該通電話進語音信箱。客服於隔日6/10再進行第二次聯絡,才與客戶通上電話(在該通電話上客服有探詢客戶是否為該PTT發文者,客戶反應因在此次消費過程中有多次不滿意,因此為抒發情緒才會進行PO文,客戶也在該通電話解說相關訊息,客戶也客氣的回覆,該通電話則無異常結束)。

由於客戶反映出發日、客服人員態度不佳…等狀況,經了解原來的服務小姐之狀況,主管確實也有提出口頭訓誡,因此同仁後續提出離職申請時,則立即同意該離職申請,由於該員在交接仍有些落差,導致後續人員銜接上產生時間點的延宕,此狀況內部同仁皆陸續協助處理,惟對於部分客戶可能還是產生一些負面感受的狀況。

處理方式:
1.檢討:6/9晚上有收到侯董寄出該負面攻擊之內容信件,馮總於6/10上午即緊急召開內部會議進行檢討。

2.懲處:針對同仁若對客戶有不應當之應對狀況,將提出懲處記過,若情節嚴重將以不適任進行解雇,惟原處理人員因已離職因此目前已針對在職同仁再次進行訓誡。

3.道歉:該客戶部分,因同仁昨日下午有在撥第二次電話給客戶,詢問客戶是否仍有不妥適之處,客戶反應並無問題,因此客服有告知客戶因造成該狀況感到抱歉,因此公司將於6/11寄出小禮品(目前是寄出2本瘋賣的筆記本+600元7-11禮券)聊表歉意。


最後來整理一下,我建議瘋狂賣客東京自由行機加酒購買前的注意事項。

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其實在產品的說明頁面都有寫清楚他們的遊戲規則,如下:

「※請於收到旅遊購買證明/旅遊票券後,立馬決定幾個出發日,接下來趕緊在第一時間~拿起電話撥通合作旅行社,報名時請大聲報出通關密語『訂單編號』(記得~有幾個人應該就會有幾組訂單編號),以方便旅遊社服務專員迅速為您查詢訂單資料。

※還有還有…..因機位/房間有限,將以報名資料繳交之先後順序為主,如限訂某一個出發日期~恐怕比較會遇到客滿的狀況唷!

P.S任何出團/房間問題,建議您向合作旅行社問清楚,瘋賣客服…絕對沒有合作旅行社 更清楚商品內容唷!(林氏壁註:這句話應該是絕對沒有合作旅行社更清楚商品內容,所以行程本身要問旅行社的意思吧。)」

將以報名資料繳交之先後順序為主這句話是重點。很多人在抱怨第二步已經付款,但他已經寫得很清楚是要等到第六步的等到報名資訊寄到的時間才能確認有無客滿,這是他們的遊戲規則。而這也是因為我前面說的,這麼便宜的機加酒組合,就是類似所謂的湊團票,把最後一刻沒有人買的團票集中賣出,本來就是要到最後一刻才能決定是否成團,且應該會有無法成行,被更改航班,甚至更改旅館的風險,因此買的時候大家也應該要有心理準備。
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費用方面,很多人會問第二點的:團費不含機場稅、燃料稅、雜支等共計每人新台幣$4000元。 其實機場稅,燃料稅應該是到不了這麼多,這應該就是這個網站要賺的利潤所在啦。

另外還有報名注意事項,主要是他直說請勿限訂特定出發日期。 因此我覺得這樣便宜的行程,適合行程可以很有彈性的朋友,不適合假很少很死的上班族,另外如果是在某個熱門的連假,我猜有位的機率可能會比較低一些,很可能在臨出發前會請您改班機或旅館歐。
「【報名注意事項】
一、請收到旅遊票券後馬上聯絡承辦旅行社確認您的出團日期,電話報名時請主動告知票券上之編號,以便服務人員迅速為您服務。因每團機位數有限,將以報名先後順序為主,請勿限訂特定出發日期。 
二、本專案機票限團去團回,不得脫隊或延回,機票一經開出,不得退票、改期。若出發後於行程中途脫隊,視同自願放棄行程,恕不退費。並將視為自動放棄該行程內容且不予退費,如因此而發生意外,概由脫隊者自行負責
三、繳交團費之後,本公司將以觀光局規定之【國外個別旅遊之定型化契約書】精神保障您的權益。
四、本券遺失或損毀,恕不補發,敬請妥善保管」


接下來是一些退費的規定,主要就是線上購物消費者享有商品貨到日起七天(含例假日)猶豫期的權益。 
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最後,看了這麼多,我個人還是建議:旅館,機票各自自己分開搞定,比較安心啦。

延伸閱讀:
給新手的:東京航空公司機加酒自由行/機票怎麼買才划算?

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