客服的第一課:被部落客寫負評怎麼辦?給大阪難波華盛頓飯店按個讚!

請問我可以來值班嗎XD

關西機加酒的行程常常都有華盛頓難波飯店的套裝行程 很多朋友買機加酒 選最便宜的就會選到他
(好巧 東京的新宿華盛頓也是最便宜的XD )
我親愛的前輩子一定是京都人的兩片葉妹子
上週又回京都去了
回來貼了一文

顯然是不太滿意的樣子
主要有以下兩事:
1.華盛頓難波飯店的清潔狀況，我覺得非常糟糕，冷氣的出風口都是灰和霉，而馬桶也沒清理乾淨，整間浴室都有下水道的味道，後來二話不說直接要求換房，櫃台倒是也很阿沙力的幫我換了一間相對好一點的房間，但出風口一樣有灰塵，而很多地方的轉角也都是灰，更別說椅子有破洞還有浴室有些細縫看得到霉，但至少比前一間好一點，沒有恐怖的下水道味道。

2.桌子也不大，椅子無法完全拉出來，筆電放上桌後就沒什麼空間了，而這邊的網路不是直接接上就可以使用，華盛頓難波用的是Cable Modem系統，所以必須到一樓櫃台借數據機後才能上網，桌子上會有一條感覺像是網路線的線材，那個是Cable線，要接上數據機才能上網，不過網路品質很差，常會連不上，但因為又要再接數據機，所以桌子空間又更小了。

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文章沒po幾天 忽然有大阪難波華盛頓飯店 台灣代表 陳小姐回應:

版主您好
我是大阪難波華盛頓飯店 台灣代表 陳耀珠
首先 我要代表大阪難波華盛頓飯店向您致上十二萬分的歉意
因為敝飯店的做不好的地方打壞您快樂出遊的興致
我真的覺得非常非常的抱歉

非常感謝您非常忠肯的指教以及寶貴的意見
我會將您這邊部落格翻譯成日文並附上照片
報告給敝飯店的總經理以及房務清潔單位
對於您文中所提到的請潔 我們一定會改善並檢討

敝飯店的房務清潔工作是外包給清潔公司
敝飯店沒有盡到督促與管理確認的責任 是敝飯店的疏失
非常感謝您特地撥空寫這篇文章 讓我們還有進步的空間

關於網路線 敝飯店即將在明年一二月重新更新網路線路
而目前敝飯店的網路是需要轉接器來連結
在狹小的桌子是又放了一個轉接器 讓您用的很不順手
我也覺得非常的抱歉

房間的設施的種種不愉快 讓您沒有享用到敝飯店的早餐
除了抱歉以外 還是非常的抱歉

如果下次您還有機會到大阪遊玩的話 煩請告訴我一聲
如果您不嫌棄的話 我會致上免費住宿卷
若您不願意在入住敝飯店 我也會獻上早餐卷 希望您可以享用到敝飯店美味的早餐

再次感謝您寶貴的意見
並祝您有個愉快的一天

大阪難波華盛頓飯店
台灣事務所 陳耀珠
敬上

 

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我真的很少看到這麼有誠意
這樣針對重點一一回應(完全不拐彎抹角)
並提出解決方案的回應!!

這真的是所有客服人員都應該研讀的課文吧XDD
看plurk上 FB上大家的回應
就算真的部落客的描述中寫的很不理想
但看到這樣的回應
真的是會很願意再給他們一次機會 不是嗎!
這才是服務業啊!
哪像之前有些餐廳或旅館被寫負評 就揚言要告人的XDD

案例一: 寫食記也會被店家告？ KiKi屋事件

案例二: [爆卦] 連寫個食記都會被威脅in大湖草莓湯包

案例三: [求助]寫部落格寫到被告: 台東朝陽飯店

案例四: 愛主馨香餐廳 不實廣告 難吃到爆還告人

以上四個危機處理都完全不及格 提油救火
但陳小姐多厲害 危機就是轉機
FB上還有人說 因此要故意下次去住這家 哈哈
嗯 我應該早點把Prince Park Tower的抱怨文生出來的(囧)

來看看強哥寫的一段話 字字珠璣啊:
部落客寫我壞話怎辦？

「負評」是很多廠商非常畏懼的東西，他們怕這會影響他們的銷售或品牌，基本上你越怕，表示這些負評越接近事實，因為你的產品真的很爛，你無力挽回，也無法改善，所以你想走偏門，想毀滅證據，想殺人滅口，想全面封阻那些「實話」，當你對你的商品非常有信心的時候，你的做法一定是勇敢直接的去面對所有的流言，然後用時間換得你的清白，質好就沒在怕，鄉民會還給你一個公道的。

所有的負評都是你的機會，都是你自省的提醒，找出流言的源頭直接面對他，把他講的每一句話都當作天使的聲音，縱使可能很多是狗屎，但總會淘到一點金。認真考慮去實現他的建議，越用心戳你的客人，狗屎裡的含金量越多，把他們當成訓練你耐心的一個試煉，讓他看到你的氣度大過他們，你的決心豈是他們這些鼠輩就可動搖，你的文章品質因為有他們監督而進化，你的商品因為他們而受到注目，我們都聽過一句話，在行銷的世界裡，愛的反義詞不是恨，而是冷漠，這些負評者還願意評論給你機會反駁，讓你變相的和旁觀者溝通，真正不理你的人才是你無法溝通的一群，罵你的人若能最後認同你，天底下就沒有什麼難事了。

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這是大阪難波華盛頓飯店 台灣代表 陳小姐的部落格
大家可以去體會一下她的用心順便幫她打氣

http://tw.myblog.yahoo.com/elly-chen

早餐好像錯過很可惜歐@@
早餐要吃的跟國王一樣

還有房間寫真

兩片葉妹子訂的應該是單人當雙人用的semidouble
房間面積:14~15平方公尺
當然是小到不行 很多商務旅館都這樣
DBL標準雙人房  或是 TWN標準雙人房 
房間面積:18~20平方公尺
其實就和VF汐留一樣了
不會小的 只是貴一點

背包的討論區  Mobile01

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